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"더 빠르게, 더 편하게"…유통업계 파고든 인공지능

인공지능(AI), 집 안에서 밖으로 영역 확장

홈쇼핑·편의점·호텔 등 서비스 전반에 도입

편의성·업무 효율성 높여…하반기 더욱 확대될 전망

차 안에서 커피를 주문하고, 매장에서 배달 차량의 위치를 확인한다. 말 한 번으로 물리적 거리를 좁히고, 서비스 이용 시간까지 단축하는 셈이다.

인공지능(AI)이 생활 서비스 전반으로 영역을 확장하고 있다. 홈쇼핑, 편의점, 호텔, 카페 등 다양한 영역에 접목되면서 개인과 기업간 격차는 줄어들고, 서비스 시장은 한층 다채로워졌다.

9일 롯데홈쇼핑은 음성인식 자동응답시스템(ARS)과 챗봇을 활용한 상담 가이드 시스템을 도입하는 등 빅데이터와 인공지능 기술을 적용한 상담주문 시스템을 구축했다고 밝혔다.

음성인식 ARS는 고객의 음성을 인식해 상품 선택부터 결제까지 완료하는 서비스다. 버튼을 입력해 상품을 주문하는 방식에 비해 주문 시간이 60초나 단축돼 이용 편의성이 높다.

이용 방법도 간단하다. 롯데홈쇼핑에서 방송 중인 상품을 음성인식 ARS를 이용해 주문할 경우 상품 수량, 배송지 등에 관한 안내에 "네", "아니오" 정도로 답하면 주문이 완료된다.

음석인식 ARS의 경우, 주문 빈도가 높은 고객의 빅데이터를 분석해 전화번호, 배송지, 카드를 사용하는 고객을 대상으로 서비스를 제공하는 형태로 구축됐다.

롯데홈쇼핑은 현재 추진 중인 인공지능 기술을 활용한 서비스 고도화 작업의 일환으로 이번 서비스를 도입했다. 앞서 올해 초부터 상담원 연결 없이 카탈로그 제품을 주문할 수 있는 '카카오톡 주문 서비스'를 도입한 바 있는 롯데홈쇼핑은 향후 대화형 챗봇 주문 서비스를 비롯한 고객의 성향에 따른 개인별 맞춤형 서비스를 순차적으로 구축할 예정이다.

인공지능은 고객 편의를 위해 활용되는 동시에 직원의 업무 효율성을 제고하는 데에도 사용된다.

롯데홈쇼핑의 경우, 최근 상담시스템에 '로보틱 프로세스 자동화'(RPA, Robotic Process Automation)를 적용했다. RPA는 사람이 반복적으로 처리하는 업무를 로봇 소프트웨어를 통해 자동화하는 솔루션으로, 담당 직원은 조건에 맞는 정확한 자료가 등록됐는지만 확인하면 된다. 이를 통해 고객 상담시간은 20초 가량 단축되고, 신입 상담원의 업무 적응 기간은 통상 3개월에서 1개월로 앞당겨질 것으로 예상된다.

BGF 리테일이 운영하는 편의점 CU도 최근 업계 최초로 쌍방향 음성 대화형 인공지능 매장 도우미를 도입해 부족한 일손을 돕고, 한층 편리한 업무 환경을 조성했다. BGF 리테일과 SK텔레콤이 맺은 'AI를 활용한 편의점 유통 서비스 제공' 업무협약의 첫 성과다.

CU는 SK텔레콤의 음성인식 인공지능 '누구(NUGU)' 스피커를 계산대 옆에 배치해 직원의 질문에 응답하는 시스템을 시범 도입했다.

인공지능 보이스봇은 음성 대화가 가능하다. 매장 직원이 질문하면 데이터를 분석해 최적의 답변을 내놓는다. 예컨대, 도시락 재고가 떨어졌을 때 "아리아, CU 배송 차량 위치 알려줘"라고 물으면 "저온 배송 차량은 2개 매장 전에 있으며, 도착 예정 시간은 오전 11시 30분입니다"라고 답변하는 형태다. 이밖에 매장 운영 매뉴얼과 가맹본부의 주요 공지 사항 등 다양한 정보를 제공한다.

CU는 우선 전국 직영매장 100여 곳에 인공지능 보이스봇 서비스를 도입해 머신러닝(기계학습) 과정을 거친 뒤, 단계적으로 전국 매장으로 확대할 방침이다. 또 향후 고객을 위한 서비스도 선보일 예정이다.

가정 내 허브 역할을 하던 인공지능은 이제 호텔 이용객들을 위한 맞춤형 서비스를 제공하는 데에도 활용된다.

지난 1일 공식 오픈한 노보텔 앰배서더 동대문은 한국어, 영어 등 2개 국어 음성 인식이 가능한 호텔 전용 KT 인공지능 스피커 '기가지니'를 호텔 157실, 레지던스 137실에 설치했다.

투숙객은 '기가지니'를 이용해 조명과 냉·난방 등 객실 제어, 어메니티 신청을 할 수 있다. 특히 쇼핑, 관광 명소 밀집 지역에 위치한 이점을 활용해 관광객 맞춤형 '인공지능 컨시어지폰' 서비스를 구축, 길 안내와 데이터 사용, 서울 명소와 맛집 정보 등을 제공할 계획이다.

오크밸리 리조트도 지난 5월 KT '기가지니'를 활용, 국내 최초 인공지능 콘도로 거듭났다. 리조트 내에서 치킨을 음성 명령으로 배달할 수 있고 음악 감상, 날씨 안내, 주변 맛집 검색, 관광지 안내 등을 이용할 수 있어 투숙객들의 호응이 높다.

비스타 워커힐 서울호텔도 3분기부터 SK텔레콤의 '누구'를 객실에 적용, 인공지능 호텔 고객 서비스에 나설 예정이다.

인공지능을 활용해 매장에 직접 가지 않고 주문을 완료할 수 있는 이색 서비스도 있다.

스타벅스는 최근 SK텔레콤의 인공지능 모바일 내비게이션 'T맵X누구'에서 스타벅스의 모바일 주문 시스템 '사이렌 오더'를 음성으로 이용할 수 있는 서비스를 선보였다.

이용자는 이 서비스를 이용해 운전 중 음성으로 ▲음료 선택 ▲주문 매장 선택 ▲주문 상품 확인 ▲주문 접수 및 결제를 할 수 있다. T맵과 연계해 주문 내역을 지정 매장 도착 5분 전 이내에 매장에 전달함으로써 이용자가 매장에서 장시간 상품을 기다리는 불편함을 개선했다.

인공지능 서비스는 올해 더욱 확대될 전망이다. SK텔레콤과 KT는 편의점, 호텔을 기점으로 하반기 B2B 사업을 본격화할 계획이다.

업계 관계자는 "인공지능 서비스가 확대되면서 고객들은 집 안팎에서 음성인식 경험을 확대하고 있다"면서 "고객과 기업의 편의성이 높아지고, 다양한 서비스 구축이 가능한 만큼 인공지능 서비스는 업계 전반에 더욱 확대될 전망"이라고 말했다.