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KB증권은 실시간 음성인식 시스템(Speech To Text, 이하 STT)과 텍스트 분석 시스템(Text Analytics, 이하 TA)을 고객센터에 도입해 27일 정식 오픈했다.

이번 신기술 도입은 정확한 정보 제공, 효율적인 고객관리 및 상담품질 개선을 위한 것으로, KB금융그룹이 추구하는 고객중심 디지털라이제이션(Digitalization)의 일환으로 추진됐다.

STT는 고객과 상담원의 대화 내용을 음성 인식하여 텍스트로 변환해주는 시스템이다. 상담원은 고객과의 상담내용을 메신저 채팅처럼 구현된 화면을 통해 실시간으로 확인할 수 있으며 클릭만 하면 관련 업무 지식을 동시에 확인할 수 있다.

STT를 통해 상담원이 고객의 음성을 귀로 들으면서 텍스트로 확인하고 필요한 정보를 즉시 제공받게 되면 상담이 끊기지 않고 신속 정확하게 이뤄질 것으로 기대된다.

또한 상담으로 수집된 텍스트를 TA로 분석하면 상품 및 상담에 대한 고객의 반응, 키워드를 통한 고객의 관심 이슈와 감정까지도 파악할 수 있어 KB증권의 대고객 서비스 개선뿐만 아니라 고객맞춤형 상담까지도 가능하게 될 것으로 보인다.

KB증권 고객센터장 권용욱 이사는 "고객센터는 단순 안내라는 역할에서 탈피해 24시간 365일 고객 맞춤 상담을 구현하는 디지털 플랫폼으로의 발전을 목표로 하고 있다"며 STT·TA 시스템 구축을 시작으로 향후 AI 기반의 챗봇 도입도 계획 중이다"고 밝혔다.